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大家好，我是樓克佳，今天和大家聊一下催收工作的心態(tài)問題。

我們需要一個(gè)陽光的心態(tài)去面對(duì)我們的催收工作，那不管你是做催收也好，做任何的事情，任何的行業(yè)，都需要一個(gè)陽光的心態(tài)。首先我想問一下，大家的家人或者朋友是否知道你是干催收的。我有一次去光大銀行參加培訓(xùn)，我做了一個(gè)調(diào)查，基本上一半一半，一半的家人是知道的，一半的家人是不知道的。

現(xiàn)在做催收是不是需要整天和別人吵架，有的人說電話催收是不是和別人吵架，我說這個(gè)當(dāng)然不是！就算你要去吵架，你也要有理有據(jù)的去吵，吵架也是需要有水平的。有理有據(jù)的去爭論去辯論，去施壓，這都是我們需要掌握的技巧。

去年我去合肥培訓(xùn)，我回去的時(shí)候早了，我想改簽一班高鐵，想早一點(diǎn)回上海，因?yàn)槲乙呀?jīng)拿了車票了，所以只能去改簽的窗口改簽，排在我的前面有一個(gè)人大概有十幾張票在改簽，后面沒有人。這時(shí)候后面有一個(gè)人就插隊(duì)插到了我的前面咨詢問題，我看的就很不爽，我什么話也沒有說，我很用力的拉了他一把，他也知道我拉他一下不是很友好，他就說：你干嗎？我說：你干嗎？他說我改簽，我說我也是改簽，這個(gè)就是改簽的窗口，只能是改簽，你改簽，我也改簽，你應(yīng)該排在我的后面。

他立馬改說我咨詢，我說你咨詢也不能插隊(duì)，必須要排在我的后面。后來在我們的爭執(zhí)中，他的手機(jī)突然掉了，其實(shí)我根本就沒有碰他，他說你把我的手機(jī)摔壞了，就誣告我。我說這里是公共場合，都是有攝像頭的，是不是我把你手機(jī)摔壞了，你自己考慮清楚。因?yàn)閺牡览砩衔叶际侵v得過去的，吵架也要講道理，后來他老婆就把他拉走了。所以催收是不是吵架，吵架也要有理有據(jù)，他一句回復(fù)，我一句回復(fù)都要講的很清楚。

然后我覺得永遠(yuǎn)是對(duì)事不對(duì)人，不能是因?yàn)樗�欠款就針�?duì)他個(gè)人，永遠(yuǎn)是針對(duì)這個(gè)事情，我從來不帶有色眼鏡看待任何的人，有可能他這一筆錢還了以后，他將來會(huì)很好，所以是對(duì)事不要對(duì)他個(gè)人的情況。

最后一個(gè)是帶著一顆平常的心，任何的事平常心很重要！因?yàn)槲覀兇呤斩际呛蜆I(yè)績掛鉤的，有可能你催的好，這個(gè)傭金就高，有可能催不好，或者是有一筆本來馬上就要成功了，突然之間一下子失敗了，那你的損失相對(duì)來說就比較大，這時(shí)候你就會(huì)很著急，所以你都要有一顆平常心去對(duì)待我們的任何的催收案件。

這里給大家講一講不良心態(tài)的具體表現(xiàn)。過分追求回收的成績，急于求成，總想著一通電話打過去就能有回款，過分的追求成績，盲目的施壓，強(qiáng)烈施壓，而導(dǎo)致投訴，因?yàn)楝F(xiàn)在電話催收管控的很嚴(yán)，言語上要克制住，不要說粗話臟話，或者施壓點(diǎn)運(yùn)用不好，講了一些不該講的話術(shù)，導(dǎo)致被投訴。

債務(wù)人言語態(tài)度不配合，需極力的克制，因?yàn)榭赡苡械膫鶆?wù)人講話就不好聽，在電話里罵你，或者是有的債務(wù)人存心為了激怒你，你要把所聽到的一些不堪入耳的話，就當(dāng)做是工作中不可回避的一個(gè)部分，以中性的言語對(duì)待，就比如是你做保安的話，肯定也會(huì)被罵，做空姐也有人會(huì)說你的服務(wù)不好，你見誰罵了空姐，空姐會(huì)反罵的嗎？空姐不會(huì)的，所以你一定要克制住，因?yàn)槟愕墓ぷ髦芯蜁?huì)碰到這種人，所以你要有專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的表現(xiàn)去對(duì)待類似情況的發(fā)生。

對(duì)于不還款態(tài)度反應(yīng)過激，剛聽到債務(wù)人說沒有錢還，立刻火冒三丈，一個(gè)電話打過去，他說我沒錢，立刻就很惱火，很激動(dòng)。對(duì)債務(wù)人的意向和想法還沒有準(zhǔn)確的去了解。債務(wù)人說不還款，他就不還款嗎？你這個(gè)是純粹的條件反射，有可能他是哭窮，他想慢慢的還，你了解清楚以后，給他一些準(zhǔn)確的施壓，他就會(huì)還款，所以沒必要?jiǎng)傞_始拒絕你的時(shí)候，你就火冒三丈的表現(xiàn)。

正確的做法就是聽他把具體的情況說完，為什么他現(xiàn)在沒有錢，他說了一二三等等的理由，說了這些理由以后，你再做一些針對(duì)性的施壓或指明方向的談判。不要帶有色眼鏡看待債務(wù)人的親戚朋友，因?yàn)橛行┞?lián)系不上債務(wù)人，只能打電話給他的親戚和朋友，只要他們的親戚朋友一辯解，就覺得他們想賴帳，你要了解情況心平氣和的請(qǐng)他們配合你的工作。

如果對(duì)方有謾罵你的行為，你叫他不要罵，罵是解決不了問題的，因?yàn)橛械膫鶆?wù)人家屬一聽要錢的，有可能剛替他兒子還了錢，或者一聽數(shù)額比較大，一想兒子沒有出息，很激動(dòng)，這是人之常情，如果發(fā)生了這樣子的情況，你請(qǐng)他冷靜，等他冷靜以后，你再和他電話溝通，可能效果會(huì)比較好。這就是我們說的避其鋒芒的解決，你讓他考慮一下，要罵就罵吧，你把電話掛了，第二天再打過去，可能他冷靜了一下，或者是和他的孩子溝通了一下，第二天相對(duì)來說情況就會(huì)比較好。

催收遇到挫折自暴自棄，遇到好的就得意忘形，短暫業(yè)績不好的時(shí)候，就認(rèn)為自己不適合這個(gè)工作，想離職，想放棄！遇到好的催收案件，又認(rèn)為自己能力出眾想跳槽去創(chuàng)業(yè)。在現(xiàn)實(shí)中，有很多人成立催收公司但是干了不久就放棄了，或者有的催收人員干了半年一年以后，覺得催收行業(yè)沒希望，不想干，有可能有的是行業(yè)的問題，有的是案子的問題，有的是自己技能的問題，對(duì)這個(gè)行業(yè)都沒有深入的了解，吃透，掌握相關(guān)的技術(shù)，就得意忘形了，或者是自暴自棄了，這些行為都是不成熟心態(tài)的表現(xiàn)。

今天簡單和大家聊一下電催中的一些心態(tài)，以后我會(huì)陸陸續(xù)續(xù)把電話催收中的一些施壓點(diǎn)再和大家做一些一一的分享，謝謝大家！